Algemene bepalingen
Artikel 1: Toepassingsgebied
Het ‘Klachtenprotocol Compact Rijopleidingen’ beschrijft op welke wijze klachten worden behandeld. Het protocol moet ertoe leiden dat een Klacht binnen een termijn van zes weken na ontvangst van het klaagschrift, op zorgvuldige wijze is afgehandeld.
Artikel 2: Doelstelling
Het klachtenprotocol kent de volgende doelstellingen:
het opheffen van individueel ongenoegen en het wegnemen van gevoelens van onrecht bij de Klager;
het op een gestructureerde en uniforme wijze behandelen van de klachten;
het bevorderen van kwaliteit van dienstverlening door Compact Rijopleidingen.
Artikel 3: Definities, begrippen en afkortingen
In dit protocol wordt verstaan onder:
Compact Rijopleidingen: Verkeersschool
Klacht: een mondeling of schriftelijke uiting van ongenoegen over de wijze waarop Compact Rijopleidingen zich in een bepaalde aangelegenheid jegens de Klager of een ander heeft gedragen.
Klager: een ieder die een Klacht bij Compact Rijopleidingen indient en/of diens gemachtigde.
Meldpunt: het door het Compact Rijopleidingen aangewezen klachtenmeldpunt, te bereiken via klachten@compact-rijopleidingen.nl of postadres: Molenstraat 20, 7551 DC Hengelo
Klachtencoördinator: de administratieve behandelaar van de Klacht.
Klachtbehandelaar: de contactpersoon van de Klager, tevens inhoudelijk behandelaar van de Klacht, zoals aangewezen in de ontvangstbevestiging van de Klacht.
Indiening en behandeling van klachten
Artikel 4: Indiening van klachten
Er kan schriftelijk een Klacht worden ingediend bij het Compact Rijopleidingen over de wijze waarop de verkeersschool zich jegens de Klager of een ander heeft gedragen.
Een gedraging van een persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van de verkeersschool wordt aangemerkt als een gedraging van de verkeersschool.
Een schriftelijk ingediende Klacht wordt ondertekend en bevat tenminste:
de naam en het adres van de indiener;
de dagtekening; en
een omschrijving van de gedraging waartegen de Klacht is gericht.
Indien het klaagschrift in een vreemde taal is opgesteld en een vertaling voor een goede behandeling van de Klacht noodzakelijk is, dient de indiener zorg te dragen voor zo’n vertaling.
Met het indienen van de Klacht, gaat de Klager akkoord met het uitvoeren van een onderzoek overeenkomstig artikel 10, waaronder mede wordt verstaan – indien noodzakelijk – het inzien van het medisch dossier van Klager.
Artikel 5: Behandeling van klachten
De verkeersschool draagt zorg voor een zorgvuldige behandeling van zowel mondelinge als schriftelijke klachten.
De behandeling vindt plaats volgens de vastgestelde klachtenprocedure, zoals omschreven in de hoofdstukken 3 en 4 van dit protocol.
Artikel 6: Geen verplichting tot behandeling
Compact Rijopleidingen is niet verplicht de Klacht te behandelen als deze betrekking heeft op een gedraging:
waarover reeds eerder een Klacht is ingediend die volgens dit klachtenprotocol
is afgehandeld;
die langer dan één jaar voor indiening van de Klacht heeft plaatsgevonden;
waartegen door de Klager een bezwaarschrift ingediend had kunnen worden;
waartegen door de Klager beroep kan of kon worden ingesteld;
die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen is of onderworpen is geweest; of
zolang terzake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en terzake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
Compact Rijopleidingen is niet verplicht de Klacht te behandelen indien het belang van de Klager of het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
Algemene klachten over het beleid, beleidsuitvoering of het uitvoeren van wettelijk opgedragen taken hebben geen betrekking op een bepaalde aangelegenheid en vallen daarom buiten de verplichting tot klachtenbehandeling.
Algemene wensen over het optreden c.q. het beleid van Compact Rijopleidingen vallen buiten de verplichting tot klachtenbehandeling.
Van het niet in behandeling nemen van de Klacht wordt de Klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van het klaagschrift, schriftelijk in kennis gesteld.
De klachtenprocedure verloopt vervolgens conform de procedure zoals aangegeven in hoofdstuk 4
Procedure schriftelijk ingediende klachten
Artikel 7: Ontvangstbevestiging.
De ontvangst van de Klacht wordt binnen vijf werkdagen schriftelijk bevestigd door de verkeersschool.
De ontvangstbevestiging bevat tenminste een beschrijving van de procedure, de naam van de Klachtbehandelaar en de te verwachten behandelingsduur van de Klacht.
Artikel 8: Klachtonderzoek
De Klachtbehandelaar neemt kennis van de Klacht en verricht naar aanleiding daarvan intern onderzoek.
Artikel 9: Horen klager
De Klachtbehandelaar neemt telefonisch contact op met de Klager voor een mondelinge toelichting over de Klacht.
Als de Klager gebruik wil maken van de mogelijkheid van een (telefonische) hoorzitting dan wordt deze in overleg met de Klager gepland. De Klachtbehandelaar is de voorzitter van de hoorzitting.
De verkeersschool kan toepassing van het eerste en tweede lid achterwege laten als de Klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht om (telefonisch) gehoord te worden of als de Klacht kennelijk ongegrond is.
Van de hoorzitting wordt ten behoeve van het klachtdossier een verslag gemaakt.
Artikel 10: Termijn van behandeling
De verkeersschool streeft ernaar een Klacht zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen de wettelijke termijn van zes weken af te handelen.
De verkeersschool kan wegens bijzondere omstandigheden de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen.
De verkeersschool doet van de verdaging schriftelijk mededeling aan de Klager onder vermelding van de reden van verdaging en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de Klacht naar verwachting zal kunnen plaatsvinden.
Artikel 11: Kennisgeving, registratie en publicatie
De verkeersschool stelt de Klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de Klacht en van eventuele conclusies die hij daaraan verbindt;
In de kennisgeving, bedoeld in het voorgaande lid, wijst de verkeersschool de Klager -indien van toepassing- op de mogelijkheid om binnen één jaar na de datum van de klachtafhandeling een Klacht in te dienen bij de Nationale Ombudsman.
De verkeersschool draagt zorg voor registratie van de ingediende klachten. Dit naar de meerderheid van de Klachtencommissie geboden is vanwege onvoldoende functioneren, onenigheid van inzichten, belangenverstrengeling en/of
Slotbepalingen
Compact Rijopleidingen draagt zorg voor bekendmaking van het klachtenprotocol.
Het klachtenprotocol is openbaar en wordt gepubliceerd op de website van compact-rijopleidingen.nl
Dit klachtenprotocol treedt in werking op 01 januari 2021.